Alto o Bajo perfil?
Muchas empresas se plantean si es conveniente tener un “perfil
bajo” o “alto”. Suponen que mantener una baja exposición en los medios, las
mantendrá alejadas de potenciales problemas que puedan trascender a la agenda
pública.
Sin embargo, el punto de partida para una correcta discusión
acerca de la comunicación en las organizaciones, nos obliga a entender que, por
el solo hecho de existir, actuar y formar parte de la sociedad, la empresa
comunica. Y lo hace en forma permanente: a través de sus productos y servicios,
en la relación con sus propios empleados, con la competencia, con los medios,
con sus inversores y accionistas.
Ya en 1999, Paul Capriotti[i]
planteaba que “la disyuntiva no se debe enmarcar dentro de la perspectiva de
comunicar o no. Todas las organizaciones comunican en mayor o menor medida. En
la mayoría de las entidades se asume esa situación y se intenta trabajar sobre
ello”.
Por lo tanto, en lugar de discutir si conviene tener un “bajo
o alto perfil”, será oportuno enfocarse y canalizar esfuerzos en la gestión de
comunicación, para hacer que ésta juegue a nuestro favor.
El ABC de la comunicación corporativa, indica comenzar por un
conocimiento profundo de las propias características de la empresa, identificar
a sus públicos (stakeholders), definir objetivos y plantear estrategias para
llegar a cada uno de ellos, considerando si es necesario comunicar o no, de qué
manera y en qué momento, frente a las distintas situaciones que se presenten.
La organización estará trabajando así, en la construcción y gestión activa de la reputación de su marca, lo
que le permitirá ocupar un lugar en la mente de sus públicos, que funcionará
como base y referencia cuando las cosas no salgan del todo bien.
Hace uno años Samsung, enfrentó una gran crisis reputacional, luego del
lanzamiento del Galaxy Note 7, ya que los equipos literalmente “se prendían
fuego”. Los casos se viralizaron inmediatamente y la crisis fue amplificada por
los medios de comunicación. La empresa respondió a tiempo, con mensajes claros
y concisos, poniendo en primer lugar la seguridad de sus usuarios. El problema
para la marca no fue determinante y un año después se atrevió a lanzar el
mismo móvil con una batería nueva, reconociendo el problema y solucionando la falla. Samsung se mantiene
en el mercado y el S8 fue todo un éxito, duplicando el ritmo de ventas.
